Картой процессов называют схему того, как работа на самом деле проходит через отдел или компанию: кто что делает, в каком порядке, что передаёт дальше, где ждёт и где обходит правила, чтобы успеть. Её собирают по тому, что люди делают, и по ней решают, что автоматизировать, а что трогать не стоит.
Схема в регламенте показывает, как процесс задуман. Карта показывает, как он идёт на самом деле. Если регламент свежий и его соблюдают, они почти совпадают. Чаще на карте есть то, чего в регламенте нет: личные таблицы в Excel, звонок коллеге «уточнить», ручная проверка, которую один человек делает по привычке, письмо, которое неделю ждёт ответа. ИИ ломается ровно в этих местах, потому что про них никто не сказал.
На карте отмечают:
Карта появляется в первые дни аудита процессов. Источник у неё один: что люди делают на самом деле. Для этого снимают фотографию рабочей недели: каждый записывает, чем занимался, сколько времени это заняло, от кого пришла задача и куда ушёл результат. Из этих записей собирают общую картину и показывают её исполнителям. Подтверждать карту должны они. Руководителя одного мало, он знает, как должно быть.
В большой компании всех сразу так не разобрать, и не нужно. Берут одну цепочку, которую собираются менять, и проходят её до конца.
Больше десяти лет я работал в IT крупного оператора распределительных сетей: несколько тысяч сотрудников, филиалы, дирекции, районы, в каждом звене свои департаменты. Бизнес-процессы описывали наверху, в системе менеджмента качества, аккуратно и подробно. Внизу жизнь шла отдельно. Должностную инструкцию нередко подгоняли под человека и под дыры в процессах, а ещё чаще сотрудник через пару месяцев работы писал её себе сам. Потом она годами не менялась. Работа менялась каждый день: поручения руководителя, письма, срочные задачи, которых нет ни в одном документе.
ИИ туда тогда не внедряли, но представить, как это выглядело бы, несложно. ТЗ по регламентам и инструкциям, на выходе общий поиск по документам, и никто не смог бы объяснить, какую задачу он решает. Автоматизация, построенная на карте из регламентов, автоматизирует регламенты. Работа идёт мимо.
Какая нужна детализация: до задачи или до отдельного шага. Какую цепочку разбираем первой. Где карта будет жить после аудита и кто её обновит, когда процесс изменится. Карта, которую не обновляют, через год становится тем же регламентом.
По карте видно, где процесс сломается, если шаг отдать ИИ: это точки отказа. Там же видно, где должен остаться человек в контуре. Выбранный участок потом описывают в спецификации и проверяют на пилоте.
Связанные термины: Аудит процессов · Точка отказа · Human-in-the-loop · Спецификация для ИИ
Хотите увидеть, как работа идёт в вашем отделе на самом деле? Аудит ИИ в отделе →