Mapa procesów pokazuje, jak praca naprawdę przebiega w dziale lub firmie: kto co robi, w jakiej kolejności, co przekazuje dalej, gdzie czeka i gdzie omija zasady, żeby zdążyć. Tworzy się ją na podstawie tego, co ludzie faktycznie robią. Pomaga zdecydować, co zautomatyzować, a czego nie ruszać.
Schemat w procedurze pokazuje, jak proces ma przebiegać. Mapa pokazuje, jak przebiega naprawdę. Jeśli procedura jest aktualna i przestrzegana, oba obrazy są prawie takie same. Częściej mapa zawiera to, czego nie ma w procedurze: prywatne arkusze w Excelu, telefon do kolegi, żeby „dopytać”, ręczne sprawdzenie, które jedna osoba wykonuje z przyzwyczajenia, wiadomość czekającą tydzień na odpowiedź. AI zawodzi właśnie w tych miejscach, bo nikt o nich nie powiedział.
Na mapie zaznacza się:
Mapa powstaje w pierwszych dniach audytu procesów. Ma jedno źródło: to, co ludzie rzeczywiście robią. Żeby to uchwycić, robi się fotografię tygodnia pracy: każdy zapisuje, czym się zajmował, ile czasu to zajęło, od kogo otrzymał zadanie i dokąd trafił wynik. Z tych zapisów powstaje całościowy obraz, który pokazuje się osobom wykonującym tę pracę. To one muszą potwierdzić mapę. Sam kierownik nie wystarczy, bo wie, jak praca powinna przebiegać.
W dużej firmie nie da się przeanalizować wszystkich naraz i nie ma takiej potrzeby. Wybiera się jeden łańcuch zadań, który ma się zmienić, i przechodzi się go od początku do końca.
Przez ponad dziesięć lat pracowałem w IT dużego operatora sieci dystrybucyjnej energii elektrycznej: kilka tysięcy pracowników, oddziały, dyrekcje, rejony, a w każdej jednostce własne działy. Procesy biznesowe opisywano na górze, w systemie zarządzania jakością, starannie i szczegółowo. Na dole życie toczyło się własnym torem. Opisy stanowisk często dopasowywano do pracownika i luk w procesach, a jeszcze częściej pracownik sam pisał swój opis po kilku miesiącach pracy. Potem nie zmieniał się przez lata. Praca zmieniała się codziennie: polecenia kierownika, wiadomości, pilne zadania, których nie było w żadnym dokumencie.
Nie wdrażano tam wtedy AI, ale łatwo sobie wyobrazić, jak by to wyglądało. Wymagania oparte na procedurach i opisach stanowisk, a na wyjściu ogólne wyszukiwanie w dokumentach, i nikt nie potrafiłby wyjaśnić, jaki problem rozwiązuje. Automatyzacja oparta na mapie procedur automatyzuje procedury. Prawdziwa praca toczy się obok.
Jak szczegółowa ma być mapa: do poziomu zadania czy pojedynczego kroku. Który łańcuch zadań przeanalizować jako pierwszy. Gdzie mapa będzie dostępna po audycie i kto ją zaktualizuje, gdy zmieni się proces. Mapa, której nikt nie aktualizuje, po roku staje się kolejną procedurą.
Mapa pokazuje, gdzie proces się załamie, jeśli krok zostanie przekazany AI: są to punkty awarii. Pokazuje też, gdzie musi pozostać człowiek w pętli. Wybrany fragment opisuje się później w specyfikacji AI i sprawdza w pilotażu.
Powiązane terminy: Audyt procesów · Punkt awarii · Człowiek w pętli · Specyfikacja AI
Chcesz zobaczyć, jak naprawdę przebiega praca w twoim dziale? Audyt AI w dziale →